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星级酒店客房服务员培训方法
2017-11-03 06:20:44
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容:必培训项:礼节礼貌,考核条例,清扫房间标准,工作流程,计划卫生等等。酒店一般分为两种培训,一是服务培训,二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。
  1、当你在清彻底打扫房顶间时,发觉房内留有人客东西时,怎么办?
  答;( 1 )在清彻底打扫房顶间时,若发觉房内人客留下来东西,应迅即电话通告电话总吧台,问询人客是否已结算帐目离店,假如人客尚未离店,应迅即归还人客。( 2 )人客已离店,则将东西保存好,登记填写遗
  留下来东西辨认领取本,(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。
  2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办?
  答:( 1 )彻底扫除完结,应向周围看屋子,查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好,有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别,并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌,锁所好房门,做好彻底扫除记录。
  3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办?
  答:焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字,性能和运用办法,合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启,半自动电热壶运用和电视机频带调试)。
  4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时,怎么办?
  答:( 1 )报告陈述领班,由领班找人客单独交涉,不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和,语气委宛,解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品,如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢,如人客加以不承认,且东西价值较大,可将其作为 ' 不受热烈欢迎的人客 ' 处置。
  5 、在楼层发觉行踪可疑的人时,怎么办?
  答:( 1 )仔细查看来人的事情状况,而后上前问询: ' 抱歉?先生(小姐)敬辞您是否找人? ' 注意对方的神情态度语气,如有异常事情状况,趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。
  6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋,在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时,怎么办?
  答: 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产,同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节,关紧凭证,如烟蒂烟灰和烧痕要保存,人客普通能接纳,但语气应委宛,不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据,并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。
  7 、 人客反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?
  答:送餐服务速度要快,易凉的食品要加盖保暖,人客反映饭菜太凉,开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热,趁早送到客房。
  8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时,怎么办?
  答:东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目,品种焖面班组的客房饮料的仓储,耗费和领用事情状况,客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表,设施帐目表,东西仓储表,各类东西领发和东西耗费,耗费废弃登记表,管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制,有帮助于管好,用待客热情房物资用品和设施。
  9 、客房物资用品耗费量大,品种繁多,不易扼制时,怎么办?
  答:首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动,向人客供给良好服务的物资依靠,它反映了宾馆的等级和规格,又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理,保障人客的需求,减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员,要恪守东西的领发程序,向部门反映用品的品质,保障前台东西的供应,做好各种原始记录;使东西不流失,不耗费。
  10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理,在执行具体规定时,怎么办?
  答: (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层,班组,耗费额定是用品管理的基础,依据业务量的变动(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,耗费额定。
  2 )增强平时管理;
  A :班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)
  B :树立原始记录和计数制度,向部门供给月,年计数表。
  C :定期由班组揭晓实际耗费量,实施奖励制度。
  D :树立其他相应规定,如职员走职工通道,不带包工作,避免东西流失。
  11 、 当看到人客举动不方便时,怎么办?
  答:( 1 )主动上前,任何时间准备供给帮忙;
  ( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。
  12 、 当你在彻底扫除客房时,人客归来了,你怎么办?
  答:( 1 )你应当殷勤同人客打招呼,征询人客意见是否接着彻底扫除,人客表达不在意,你应尽量加快操作,终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事,你应当迅疾离去,并说 ' 抱歉,搅扰了 ' 。等到人客出行时再去彻底扫除。
  13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?
  答:( 1 )由于客房已经卖出,房内电话响了,跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。
  14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除,你怎么办?
  答:按房情房态排出彻底扫除的顺着次序:
  总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。
  门挂 ' 请即彻底扫除 ' 牌或 VIP 房。
  走客房。
  住客房。
  长租房(征询人客意见,如是否早、中、晚彻底扫除)。
  空房。 请勿搅扰房。
  15 、 客房门上挂着 ' 请勿搅扰 ' 牌子或请勿搅扰红灯亮着,你怎么办?
  答:( 1 )门上挂有 ' 请勿搅扰 ' 牌,跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) ' 请勿搅扰 ' 牌在 12 : 30 后仍没有消逝,可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾,应报告陈述领班,并做好接班记录,屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。
  16 、 客房茶杯,水杯应每天消毒,你该怎么办?
  答:保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁,消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内,通电 30 分钟达到消毒目标,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯来不得污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会展室茶杯一次消毒。
  17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时,你该怎么办?
  答:运用前,查缉吸尘机身和吸管是否完好,以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时,轻拉提把,防止碰撞家庭用具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物免得拥塞软吸管,不可以吸水,免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网施行两机互吸,发觉电机出出响儿异常,零件松驰均要停机请维修工检查修理。
  18 、 金属器脏了,你怎么办?
  答:( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后,再用专用保洁剂反反复复揩拭,再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净,不留不论什么污迹。
  19 、 准确开启空调时,你该怎么办?
  答:( 1 )在开空调之前,应先关闭户牖,避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时,送风口横栅格以水准方向为佳,竖栅格以因冷胸襟重,尽力朝上排气,可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网,当关闭空调再开始工作时,至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机,使人客进房后觉得十分舒服安逸。
  20 、 当人客离店退房时,你该怎么办?
  答:当人客离去屋子时,跑堂儿的应迅疾检检查房间内有无人客留下来东西。发觉留下来东西,应迅即通告大堂,送还给人客,同时要看屋子的用水位流量情况况,报告陈述收银处,还要检查屋子的设施是否完好,各种东西是否应有尽有(一次性东西不计算在内);有问题趁早报告陈述领班或主管。查缉完后,由保洁班的跑堂儿的施行彻底扫除与安置,以备卖出。
 

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